La Tienda Virtual
El local
El equivalente del local físico es, hoy por hoy, un conjunto de páginas web mostradas al visitante desde nuestro servidor web. Lógicamente, el local de nuestra tienda debe estar en las mejores condiciones y eso supone elegir bien dónde vamos a ubicar nuestro servidor web. Nuestro servidor web será el encargado de mostrar esas páginas que representan nuestro comercio a los clientes. Por tanto, la elección de una buena plataforma tecnológica para desarrollar nuestra tienda virtual y sobretodo la capacidad de adaptar esa plataforma según los cambios que se vayan poduciendo son básicas para llevar a buen término el proyecto de comercio virtual.
Como en cualquier tienda, la ubicación es determinante para el éxito. La nueva tienda virtual puede ubicarse en "local propio", es decir tener su propio dominio en Internet, por ejemplo, http://www.mitienda.com, o ubicarse dentro de alguna galería o centro comercial compartiendo servicios con otros comercios, por ejemplo en la dirección http://www.galeria-comercial.com/mitienda.
Cada día están surgiendo nuevas iniciativas e ideas a este respecto, incluso existen proveedores que ofrecen herramientas que permiten construir la tienda virtual "al vuelo" desde el ordenador del cliente.
Adicionalmente, temas como la promoción de nuestra nueva tienda y las técnicas para atraer visitantes a ella influirán en el éxito de la tienda. Sin embargo, aquí nos centraremos en los distintos componentes de una tienda virtual.
Respecto a si alquilar o comprar nuestros servidores de comercio electrónico, cada opción tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Lo fundamental es la coherencia de los distintos aspectos del proyecto. Si el proyecto es realmente ambicioso parecer lógico registrar un dominio propio para explotar la tienda virtual y disponer de nuestros propios servidores. Si toda la ambición del proyecto es permitir a los clientes un servicio limitado más en nuestro negocio puede usarse una plataforma compartida en algún "centro comercial virtual".
Podríamos decir que el local puede ser "de propiedad" si tenemos nuestros propios servidores conectados a Internet, o "alquilado" si, análogamante, alquilamos los servidores a una empresa proveedora de estos servicios o alojamos nuestra tienda en algún Centro Comercial Virtual. Según la ambición del proyecto se puede empezar en algún "centro comercial" para luego "trasladarse" a un servidor de propiedad. Como en la vida real, habrá que tener en cuenta el coste de un posible traslado.
El escaparate
Las páginas web que sirvamos a los visitantes son el escaparate y las estanterías de nuestros productos. Deben ser acordes con la imagen que se pretenda dar al negocio. El uso de los colores y los elementos gráficos pueden convertir la experiencia de compra del cliente en algo agradable que desee realmente repetir y recomendar a otras personas.
Los productos
Lo primero que buscarán los visitantes que entren en nuestra tienda virtual serán los productos o servicios que vendemos. Después de todo, vienen a eso y a eso deberíamos nosotros querer que viniesen: a "tocar" nuestros productos. Con todo, es frecuente ver tiendas virtuales cuyo único interés parece ser el lucimiento del equipo diseñador y técnico pero con una absoluta despreocupación por "facilitar" las compras de los clientes.
Los productos que aparecerán en las páginas web de nuestra tienda virtual se pueden presentar y gestionar de distintas formas. La más sencilla es usando páginas web estáticas que se modifican cada vez que se altera alguna información sobre el producto. Este enfoque es simple y válido para tiendas con pocos productos que varíen poco en sus características y precios. Sin embargo, una tienda más profesional, o más correctamente más ambiciosa, confiará la gestión de su "
catálogo de productos" a algún paquete de software especializado.
Existen en el mercado soluciones cada vez más complejas que permiten gestionar con la mayor facilidad catálogos de cientos o miles de referencias, cuando no construir la propia tienda virtual. Si bien la inversión inicial en la adquisición, puesta en marcha y formación de estas soluciones puede ser elevada, a medio plazo es la mejor solución para cualquier tienda virtual que prentenda responder con agilidad a cambios en las condiciones del mercado y características de sus productos. También existe la posibilidad de desarrollar internamente en nuestra empresa el software de gestión de la tienda virtual. Sin embargo, el coste y la complejidad de un desarrollo de este tipo requiere que esta decisión esté plenamente justificada.
El proceso de venta
Como saben desde hace mucho tiempo los comerciantes "reales" el estudio del proceso de venta en la tienda, el recorrido libre o guiado por el local, el merchandising, la presencia y actitud de los vendedores, etc. son aspectos fundamentales en cualquier comercio que atienda a un cliente potencial que viene a comprar un producto. El visitante que accede a nuestra tienda pasa por un proceso de compra que debemos conocer y dominar a la perfección.
El carrito de compra
Uno de los conceptos que ha tomado fama en el ámbito de las tiendas virtuales es el del "
carrito de compra". Simplemente se trata de un software -puede ser parte de la solución completa o un módulo adicional- que asiste al cliente en su "recorrido virtual" por la tienda, anotando los productos que él va indicando, calculando su importe final, permitiéndole devolver productos "a las estanterías", etc. Es fácil intuir que un buen o un mal "carrito de compra" puede ser decisivo a la hora de facilitar o impedir una venta en nuestra tienda virtual.
La perfecta integración de los módulos de software encargados de "
presentar los productos" y de "
llevar el carrito de la compra" es un factor clave para conseguir una buena experiencia de compra por parte del cliente. Mientras mayor sea la flexibilidad con la que el cliente pueda interactuar con estos módulos y, sobretodo, mayor sea la facilidad de uso de estas utilidades, mayor será no sólo la satisfacción de los compradores sino también la satisfacción (y beneficio) de los vendedores.
En un comercio tradicional el cliente que decidiera, en un momento dado que no va a comprar nada, debería tal vez devolver los productos a sus estanterías, cosa poco probable. En una tienda virtual el visitante está a un sólo click de abandonar la tienda dejando su carrito lleno de productos que no se llevará. Este problema de los "carritos abandonados" trae de cabeza a los expertos en comercio electrónico. Vale la pena estudiar a fondo esta delicada parte del proceso de venta que puede dar al traste con la más sofisticada de las tiendas virtuales.
www.dsw.comyr.com
La realidad de Internet demuestra que para las anteriores preguntas los futuros propietarios de una tienda online o bien no tienen una respuesta segura o bien la respuesta es poco satisfactoria. Así nos encontramos que: