Parte 1
Un apretón de manos firme, un tono de voz agradable, asentir con la cabeza: todos estos son gestos que pueden ayudar a que tu cliente se sienta cómodo cuando interactúa contigo en persona.
¿Pero cómo cuidar las relación con tus clientes cuando la mayor parte de la comunicación sucede a través de correos electrónicos? En mensajes donde, a pesar de que todo queda por escrito, la tonalidad de las palabras puede malinterpretarse fácilmente, cambiando el significado o la intención del mensaje original.
Cuando la atención se centra en un texto, la forma de organizar tus oraciones y preguntas se vuelve más importante que nunca. Es posible que estos siete cambios en la comunicación con tus clientes parezcan intrascendentes, pero pueden tener un gran impacto en el valor que perciben de tu empresa.
1) Usa “nosotros” en lugar de “yo” para posicionarte como miembro del equipo del cliente.
En lugar de decir: “Empezaré a desarrollar sus perfiles de clientes”.
Di lo siguiente: “Podemos empezar a desarrollar nuestros perfiles de clientes”.
Al final del día, esta colaboración tiene como objetivo el mismo resultado para ambas partes: lograr el éxito del cliente. Cuando hablas de “yo” para referirte a una tarea u objetivo, haces que tu agencia se perciba como una entidad externa. Utiliza “nosotros” para propiciar una conversación entre el cliente y tú que indique la pertenencia al mismo equipo. Esto genera una mentalidad de unidad que puede mejorar el vínculo entre tu agencia y el cliente, reducir los conflictos de cara al futuro y hacer que todos estén en sintonía respecto a los objetivos y las expectativas del proyecto.
2) Limita el uso de “usted o tú”, particularmente en situaciones que puedan derivar en conflictos.
En lugar de decir: “Usted me dijo que esas publicaciones debían estar listas el jueves”.
Di lo siguiente: “En nuestro última conversación por correo electrónico, entendí que esas publicaciones debían estar listas el jueves. Le ruego que me indique si se introdujo cualquier cambio”.
Nada convierte un simple malentendido en un conflicto en toda regla que decir un detonando como “bueno, usted dijo que...” en el correo electrónico a un cliente. Dirigirse directamente al cliente en una interacción tensa marca una separación: su empresa contra la mía. Esta separación echa a perder de inmediato cualquier progreso que hayas logrado con el equipo del cliente.
Cuando abordes aspectos en los que el cliente esté en desacuerdo, lo mejor es evitar por todos los medios buscar un culpable. Culpar a alguien, aunque sepas que tienes la razón, solo hará que se destruya el posicionamiento que tu equipo ha logrado, además de dificultar futuros acuerdos entre el cliente y tú.
En lugar de usar “usted o tú”, haz un esfuerzo coordinado para ponerte en la piel del cliente. Deja claro que el personal de tu equipo está tratando de alcanzar el mismo objetivo para ayudarlo y que estás de su lado para garantizar que todo se resuelva con fluidez. Al final del día, conservar la relación cuenta más que confirmar que tienes la razón. www.dswebweb.com Carlos Villalobos D.A
