A medida que crea el documento, recordar el significado del término preguntas más frecuentes y lo que abarca. Un FAQ realmente es necesario que consisten en las preguntas más frecuentes para ser útil - no comercialización de las declaraciones y preguntas oscuras y respuestas que ningún cliente realmente pregunta. Abordar esta tarea con el objetivo de proporcionar soporte al cliente solamente.
1. Use una tabla de contenido: Oferta sujeta encabezados en la parte superior de la página de preguntas frecuentes con un hipervínculo a la sección correspondiente más abajo en la página. Esto permite que un cliente para acceder rápidamente a la pregunta que quieres responder.
2. Cuestiones de las Comisiones de manera lógica: no crear larga lista de preguntas y respuestas para los clientes para desplazarse a través. En su lugar, elija un número de sujetos (los encabezados principales de su contenido) y el grupo de preguntas específicas separadas relacionadas con ese tema juntos.Para más corto preguntas más frecuentes, la agrupación por "más popular" en primer lugar también funciona bien para la lectura.
3. Sea preciso con la pregunta: No utilice composición preguntas abiertas que requieren respuestas largas. En su lugar, se descomponen en a varias preguntas bien redactadas y precisa que tienen una sola respuesta.
- Incorrecto: ¿Cómo puedo usar el carro de la compra?
- Correcto: (1) ¿Es necesario registrarse antes de poder hacer una compra? (2) ¿El carro de la compra de automóviles a calcular los gastos de envío? (3) ¿Es mi lista de deseos guardados en la cesta de la compra?
4. Evite Muchos demasiadas preguntas: Las preguntas más frecuentes no debe utilizarse como una guía para "todo lo que puede desear a la información sobre el sitio web de comercio electrónico y servicios. Al publicar sólo las preguntas y respuestas populares éstas serán más útiles a sus clientes.
5. Responder a la pregunta: Aunque no lo creas, algunas preguntas frecuentes plantear una pregunta y dos párrafos más adelante la pregunta sin respuesta sigue siendo. Está bien para un uso simple "Sí o No", responde. Sus clientes apreciarán una respuesta directa a sus preguntas.
- Incorrecto: ¿Hacen envíos a Canadá? Debido a que nuestro negocio en localizado en los Estados Unidos y no podemos garantizar un servicio de envío que es rentable ...
- Correcto: ¿Hacen envíos a Canadá? N º
6. Vincular a los recursos cuando estén disponibles: Cuando sea posible, asegúrese de incluir información adicional a través de hipervínculos para que el cliente puede continuar con el servicio de apoyo personal. Por ejemplo, las cuestiones comunes como "¿Cómo puedo cambiar mi dirección de facturación?debe ser siempre un vínculo a la forma de información de la cuenta en línea para que el cliente puede resolver el problema inmediatamente.
7. Utilice viñetas de Instrucciones: En los casos en que es necesario proporcionar instrucciones para responder a una pregunta, utilice los puntos de bala en la lista a paso las instrucciones paso. Explicaciones de por qué las medidas de control no son necesarios, y sólo debe proporcionar el conjunto más rápida y fácil de pasos para resolver el problema y responder a la pregunta del cliente.
8. Centrarse en el apoyo, no de marketing: Recuerde que este tipo de página web de comercio electrónico está diseñado para proporcionar servicio y soporte al cliente. Todas las preguntas y las respuestas deben referirse a ayudar a los clientes y no debe promover los productos específicos. Marketing no pertenecen a una página de preguntas frecuentes.
9. Utilice Real Preguntas más frecuentes: La página de preguntas frecuentes debe consistir en real "frecuentes" las preguntas que recibe de los clientes. Pista de preguntas que se le comunique por teléfono, correo electrónico o soporte técnico basado en la Web - y publicar las más frecuentes. No haga las preguntas y las respuestas sólo para que pueda ofrecer una página de preguntas frecuentes. Si lo hace, crea una página de información inútil que no es relevante para las preguntas y las respuestas reales a sus clientes esperan encontrar en esta página.
10. Actualice su página : Como los clientes siguen para comunicarnos con usted. Eliminar preguntas irrelevantes y añadir nuevas preguntas y respuestas que son los más comunes. Además, al hacer cambios a su sitio web de comercio electrónico o servicios, no olvide revisar sus preguntas más frecuentes para asegurar que las preguntas son pertinentes y las respuestas son correctas basadas en los cambios sitio web.
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Juan Guillermo Ruiz
Desarrollador de soluciones web
www.dsw.comyr.com
